@數科星球原創

作者丨苑晶

編輯丨大兔

隨著人工智能和機器人技術的飛速發展，多模態機器人正逐漸從科幻小說走進現實生活。在眾多應用場景中，酒店行業以其獨特的服務需求和環境，成為多模態機器人應用的前沿陣地。

而多模態機器人是指具備多種感知、交互和行動模式的機器人系統。它們能夠通過視覺、語音、觸覺等多種方式與環境和人類進行交互，執行復雜的任務。可解耦的設計意味著機器人的各個模態可以獨立升級或替換，以適應不斷變化的應用需求和技術進步。

為何多模態機器人率先在此場景落地？可解耦的深層次意義是什么？想必本文能夠給出答案。

01、酒店機器人的現狀

幾乎所有曾在酒店供職的人，都有同樣的感慨：這里的工作繁重而又要求精確。如客房清潔、行李搬運等，是典型的重體力活；客服人員需24小時響應不能有差池。

外界對酒店人的認知是，他們神經緊繃、謹小慎微。

好消息是，這種情況馬上要改變了。在科技界，隨著具身智能、大模型的發展，市場上出現了一些新一代的智能機器人產品——它們無需精神緊張、更可適應7*24小時的諸多變化。

一個疑問是，具身智能為何率先在酒店場景中落地？

其實，這要歸功于酒店數字化。客觀而言，在過去，國內的酒店業態完整地走過了互聯網發展歷程，其先后經歷了OTA、PMS等數字化浪潮，讓行業完成了對營銷端、客流端等信息化基礎設施建設。

這些基礎建設在AI時代大有用處。

近段時間，AI界達成了普遍共識：即信息化是AI的前提，沒有行業數據，僅靠通用大模型難以提供深度價值；沒有AI大腦，具身智能更是無從談起。應該說，酒店業之所以能打響AI第一槍，是因為以往對數據和信息化的重視。

在供給側，機器人行業也在持續迭代。一些酒店機器人企業正在推陳出新，推動著行業走向AI化。

硬件方面，上一代酒店機器人已在市場中服務多年，積累了較高的市場滲透度。而在大模型、自主芯片以及激光雷達的進步加持下，以往以從事簡單重復作業的工作場景的機器人，開始向著搭載多機協作、自動避障和自動乘用電梯等功能的新一代產品過渡。

數科星球DigitalPlanet所看到的現狀是，新一代的酒店機器人甚至搭載了多模態和可解耦的功能。這種模塊化的功能設計，似乎預示著酒店機器人在未來可適用更多場景。

02、模型+機器人=“機器人即服務”

自2023年ChatGPT開啟人工智能新浪潮后，To C端AI產品此起彼伏。業界形成了文生文、文生圖、文生視頻、圖生視頻等幾大賽道，細分賽道中出現了不同的頭部品牌。

前者火出天際后，To B端終于傳來了好消息——一種用大模型操作小模型的解決方案開始出現。

大概一年前，AI行業間還在糾結于大小模型誰領風騷。而現在，二者開始逐漸融合。客觀而言，這種結果的出現歸功于兩個進步：

其一是，中文大模型已非當年吳下阿蒙。在數科星球DigitalPlanet以往的文章中曾多次提及，目前在國內中文大模型的能力已趨近于GPT-4的能力，并已在投入商用。

其二是，To B廠商已對開發小模型得心應手。比如，一些機器人廠商就可通過根據機器人的能力和任務需求，將復雜任務分解為更小、更具體的子任務，進而驅動大模型能力成為物理層面的生產力。在酒店場景中，這些小模型已可在特定領域如客房清潔、導航、客戶服務等派上用場。

從開發的角度而言，將小模型集成到機器人的系統中，可確保它們能夠與大模型協同工作，實現無縫的任務執行。前端只需優化大模型的人機交互，那么就可打造出既可支持多種語言和方言、又能專注于特定語言的特定任務的機器人。

圖：云跡科技首創復合多態機器人“UP”及多功能艙

例如，云跡機器人推出的復合多態機器人“UP”，便是其中一例。這款系列機器人支持大模型的云端推理、內置多種小模型于其中。環境感知方面，具備360度視覺。

對酒店場景最大的改變是，它提供了“機器人即服務”的新服務模式。

據數科星球DigitalPlanet了解，目前云跡機器人的產品已累計30000萬家酒店、幾百家醫院、工廠、樓宇服務。其終端已超150萬次日活，并正在進行100余個API端口開放連通的行為數據訓練。

這種行為數據訓練的意義在于，機器人事實上已經能夠理解其所處的環境和場景：包括空間布局、物體位置、人物行為等。

以上數據的學習，讓機器人能夠根據不同情境調整其行為和響應，在多模態的加持下，它還可將信息關聯起來的能力（如將聽到的聲音與看到的視覺場景結合起來），這對于增強對旅客訴求的全面理解大有裨益。

03、具身智能+AI的關鍵能力

目前來看，“UP”機器人共有四大特色。

功能上，它可以完成賓客配送外賣、客需、送餐、購物等需求；基于多模態感知能力，未來，它能在退房后等場景中更好地管理目標場景的衛生；除此之外，酒店內AI商城到房間的配送工作也可以由機器人完成。“比如晚上需要購買零食、軟飲，它們都能勝任”，一位云跡機器人內部人員這樣反饋。

一系列的具身智能動作通過結合送物艙、智能貨柜、清潔艙、清廢、噴霧等自動化執行服務需求，機器人起到紐帶的作用。

最吸引人的一點是，其搭載了類似應用商店的軟件系統平臺，它打通了諸如外賣、智能音箱、電視、快遞系統，可以將用戶對于服務請求的行為納入數字化系統中，進行數字化的分析、跨場景執行、線上反饋處理，對接場景運營系統，實現用戶服務鏈路的閉環。

對于機器人而言，它具備了具身智能+AI的關鍵能力：即它可以將用戶咨詢為主的信息流通過具身智能形成以服務為主的行動流。

當需要人工協調時，系統會明確轉人工進行人機協同工作（如：分單派單、客訴預警、HotelGPT）。在這條UP+HDOS的流程鏈路中，由于人的情緒造成的成本被極大降低。

04、酒店的數字化到AI化

當前，酒店業態正在由數字時代過渡到AI時代。

入住旅客已熟悉數字化帶來的好處，如在線預訂、自助入住、移動支付等場景已大面積實現自動化。在此過程中客戶數據、服務流程、內部管理等各方面的數字化記錄和管理幾近完成。

AI+具身智能對于旅客的體驗的提升作用是顯而易見的，更為重要的是，它對改善酒店內部管理也起到了不可替代的作用。

云跡科技CPO李全印認為，在AI時代，大模型落到B端是需要時間的，需要轉化成行業可用、好用、自適應的解決方案。云跡科技的HDOS就是這樣的方案，用All in AI的方式幫助目標行業，也就是AI for Hospitality（即“新質服務力”）。

大模型不是名詞，對于云跡科技來講能把AI+具身智能變成切實的服務力、生產力。

酒店的最大挑戰仍然是企業的運營管理數字化問題。邏輯上，機器人和數字化呈相輔相成的關系，換言之，酒店的數字化程度越高、具身智能的作用就越大。

現在，在各個行業AI化如火如荼的情形下，酒店已成最佳試驗場。

值得一提的是，這家公司的愿景不僅是提供酒店版的AI機器人，還在打造一套智能化系統。目前，這套系統已初顯成效。

數科星球DigitalPlanet了解到，HDOS在使用中，機器人月任務較高的酒店可超過4000次，其中800+送物需求來自AI語音電話，占總電話需求的80%。

云跡機器人內部人員透露，AI+具身智能機器人的應用惠及了酒店管理者、服務于和住店旅客三方利益。

對酒店而言，HDOS系統可以幫助酒店提供增值服務、增加非房收入；服務員運用機器人輔助工作，可減輕負擔，提高工作質量、縮短服務響應時間；對C端客戶而言，獲得及時準確的服務、潛在需求被滿足的個性化服務，可提升滿意度及好感度。

目前，機器人相關OTA評論帶圖35%是平臺帶圖評論率的3.5倍，云跡科技機器人累計OTA好評600萬次。高質量的社交媒體評論，客觀上進一步影響了酒店的好評度。

05、結尾

正如黃仁勛所說：機器人時代已經到來。有朝一日，移動的物體都將實現自主運行。現在，具身智能已出現兩大賽道：人形和復合態。

人形機器人構建復雜，商業場景難找。相比之下，復合態機器人之路似乎更具前景。并且，在一定的場景下后者的成本更低、效率更高、更穩定。

除酒店外，復合態機器人也在包括醫院、工廠、樓宇等場景中發揮作用。數科星球發現協和醫院、和睦家等醫院都有使用復合多態機器人。相同點在于，表面上它們的外形是機器人，而實質上，這些機器人則是一套智能化運作系統的一部分。